Construindo a confiança e fidelidade dos seus clientes

Este artigo é uma tradução do artigo originalmente publicado no site Marketo Engage, intitulado “Data-Driven Personalized Content | Build Customer Trust and Loyalty”, por Rena Gandimova.

Tempos desafiadores e difíceis oferecem possibilidades para aqueles que as procuram e veem: oportunidade para as empresas mostrarem aos seus clientes e ao resto do mundo que estão lá para ajudar quando é mais importante. Às vezes, o curso de ação é óbvio, mas alcançar cada um de seus clientes com ofertas autênticas e significativas requer conteúdo personalizado baseado em dados.

As decisões amplamente populares costumam ser fáceis de se ver e implementar. Quando as escolas e universidades foram fechadas, e as aulas mudaram para o online, as empresas de tecnologia começaram a oferecer seus produtos aos alunos gratuitamente enquanto eles terminavam o semestre remotamente. Entender que muitos alunos não tinham acesso às tecnologias necessárias para concluir seus estudos fez com que o fornecimento de acesso gratuito fosse uma decisão óbvia para ajudar as pessoas a navegarem em um momento desafiador.

Mas e quando você não tem certeza do que exatamente pode fazer por seus clientes, o que causaria o maior impacto de maneira mais significativa? É aqui que a análise de dados ajuda você a ver e pensar além do óbvio para se conectar com seus clientes de forma criativa e com empatia.

Faça ciência de dados com empatia e criatividade

Achar as histórias das pessoas, as suas necessidade e a emoção deste momento, em meio a montanhas de dados, nunca foi tão importante para você ou seus clientes.

Na verdade, seus clientes esperam ouvir e ver você fazendo a sua parte, e da maneira certa: ajudando os outros. A empresa americana Edelman relata que 62% dos consumidores vêem as marcas como extremamente importantes para que seu país consiga passar por esse momento desafiador. Se você já duvidou que as marcas desempenham um papel integral na sociedade, não duvide mais.

É um enorme voto de confiança e uma grande responsabilidade. Agora é a hora de reconhecer essa confiança e investir nela, atendendo e superando as expectativas do cliente, fazendo um bom trabalho na comunidade e também recompensando sua confiança em um nível pessoal. Demonstre que você os vê como um indivíduo em vez de um ponto de dados sem nome e sem rosto em um segmento coletivo de clientes. Entenda o que eles esperam de você e fique conectado de maneira personalizada.

Torne-o pessoal, como em uma conversa, como um ser humano

O conteúdo personalizado é mais importante do que nunca, pois a vida de muitas pessoas mudou drasticamente. É um momento emocionalmente intenso, sensível e volátil. Ainda assim, a coleta e análise de dados em tempo real acelerou, junto com a necessidade de responder com velocidade e precisão antes que o momento mude. Entregar o melhor conteúdo personalizado requer fortes estratégias baseadas em dados e experiência omnichannel perfeita para encontrar as pessoas onde elas estão e como estão.

Pense nisso como uma conversa. Imagine que alguém está contando a você sobre o dia, os altos e baixos e tudo mais, e você não está ouvindo totalmente ou não entendeu muito bem algo que disseram. Você tem algumas opções: 1) Responder com alguns comentários genéricos que podem se aplicar a quase tudo, ou 2) Você pode adivinhar o que eles disseram e responder a partir disso. Para ambas as opções, a probabilidade de sucesso é muito baixa.

Seus clientes compartilham seus pensamentos, sentimentos, gostos, desgostos e o que fizeram no fim de semana passado como dados. E eles sabem quando você não está ouvindo; quando você simplesmente continua enviando e-mails irrelevantes e outros conteúdos de marketing à sua maneira, sem parecer estar ciente de quem são ou do que desejam.

De acordo com a Forbes, “40% dos executivos dizem que a personalização teve um impacto direto na maximização das vendas e lucros nos canais diretos ao consumidor”.

Use seus dados para entender seu cliente. Preste atenção ao que eles dizem para você por meio dos dados. Ajuste suas mensagens e ofertas de acordo e continue ajustando, porque seus clientes continuarão mudando. Se o seu cliente mudar de assunto, mude também e não continue falando sobre outra coisa. Mostre a mensagem certa na hora certa no canal certo para o cliente certo. 

Crie e entregue o conteúdo personalizado baseado em dados que seus clientes desejam e esperam

Mudando para um mundo pós-COVID, a comunidade e o senso de conexão provavelmente continuarão sendo muito importantes. Isso incluirá relacionamento com os clientes. As empresas que tomaram as medidas certas para serem úteis para os clientes que estão passando por um momento difícil, terão levado a confiança e a lealdade dos clientes a níveis raramente vistos, exceto pelas marcas mais antigas e fortes.

Essas marcas construíram uma fidelidade do cliente ao longo das décadas. Tempos difíceis, que exigem criatividade e novas ideias, abrem oportunidades para que marcas emergentes como a Zoom apareçam em grande estilo, fornecendo tecnologia para milhões de pessoas que de repente trabalham e estudam de casa. Em momentos dramáticos, quando você aparece para ajudar as pessoas em uma hora de necessidade, a construção da sua marca e solidificação da confiança do cliente acelera drasticamente.

Combine os poderes de IA e EQ para fornecer seu melhor conteúdo personalizado

Manter essa conexão e confiança com seus clientes deve continuar enquanto construímos o mundo pós-coronavírus. Monitorar seus clientes e coletar dados são essenciais para estar preparado e mobilizado para atender às necessidades deles.

Uma parte vital deste processo é garantir que os seres humanos interpretem os dados, trazendo a consciência de contexto que a Inteligência Artificial não pode. É tentador deixar a IA lidar com todas as atividades automatizadas, como e-mail e marketing nas mídias sociais. Mas você ainda precisa de humanos com inteligência emocional para gerenciar suas mensagens. Este é o seu controle de qualidade e empatia. Computação, repetição, gerenciamento de dados e reconhecimento de padrões pertencem aos algoritmos.

Personalize sua estratégia de conteúdo omnichannel

Novamente, a Forbes reforça a importância dos dados para ofertas verdadeiramente personalizadas: “Uma estratégia de personalização é uma estratégia de dados. Os líderes de marketing devem olhar além da segmentação de marketing tradicional com base no nome, localização e dados demográficos para informações mais avançadas, como comportamento de compra, estilo de vida e mídia social. A chave é acompanhar o máximo de interações em tantos canais quanto possível, sem ultrapassar”.

Esteja presente quando seus clientes precisarem de você e estiverem prontos para interagir. Otimize sua estratégia omnichannel e entregue o conteúdo personalizado certo no momento certo, através do canal certo, com a oferta ou mensagem certa. Esteja presente, facilmente disponível e pronto para ajudar. Você estará à frente das empresas que mal começaram a jornada para tornar o conteúdo personalizado baseado em dados uma realidade para sua marca e seus clientes.

Cumpra suas promessas digitais com resultados reais

Se você não conseguir algo que seu cliente deseja ou precisa (acontece, às vezes não tem jeito), faça o que puder para compensar. Mas ainda assim será um longo caminho para concluir o processo de personalização baseada em dados, tornando-se mais do que um truque de marketing para seus clientes, mas uma promessa e uma marca em que eles podem confiar quando mais precisam.